Зустріч відбулася у рамках дисципліни «Сучасна PR-практика: кризові комунікації» 4 жовтня 2024 року.
Анастасія Побережнюк – випускниця ННІЖ, провідна фахівчиня з криптозахисту та шифрування інформації АТ “ТАСКОМБАНК”, поділилася зі студентами ННІЖ інсайтами кризових комунікацій провідних українських компаній в умовах війни. Її поради базуються на реальному досвіді управління комунікаціями під час кризових ситуацій, що дозволяє компаніям швидко реагувати на виклики, мінімізувати втрати та зміцнити свої позиції на ринку.
Кризовий комітет та чіткий план дій
Анастасія пояснила, що підготовка до криз починається заздалегідь. Кожна компанія має власний кризовий комітет, який часто складається з топ-менеджменту: СЕО, його заступники та керівників департаментів. Важливо завчасно розробити чіткий план. Зазвичай він ділить кризу на 3 етапи та визначає, скільки часу є на відновлення роботи компанії. Анастасія поділилася практикою з банківської сфери: департамент безпеки постійно моніторить ситуацію під час тривог та загроз обстрілу, розсилає інструкції для співробітників щодо надання першої медичної допомоги та готується до будь-яких викликів.
Комунікація з клієнтами під час кризи
Під час кризи найбільше страждають клієнти, тому комунікація з ними має бути пріоритетом. Компанії мають показати зацікавленість у збереженні своєї репутації та довіри споживачів. У такі моменти важливо оперативно інформувати клієнтів про стан ситуації. Найкращою практикою є миттєві заяви як для клієнтів, так і для внутрішніх співробітників з поясненням, як організація планує вирішити проблему.
Чіткі та короткі повідомлення
Люди рідко читають довгі повідомлення під час криз. Найкраще передавати інформацію у короткій, чіткій формі, транслюючи основні меседжі. Успішним прикладом є швидка реакція українських компаній, які одразу після початку повномасштабного вторгнення відмовилися від співпраці з росією та швидко поінформували про це свою громадськість.
Частота комунікацій під час кризи
Під час кризи частота комунікацій повинна бути збільшена в рази. Компанії мають використовувати всі доступні канали для донесення інформації, оскільки люди можуть користуватися різними платформами. Важливо не залишати клієнтів у невідомості – повідомляти про проблеми, пояснювати скільки часу займе їх вирішення, та інформувати про хід процесу.
Human to human
Клієнти цінують, коли до них звертаються персонально. Мова йде про особистий підхід до клієнта, вираження емпатії та співчуття. У разі виникнення кризи компанії повинні демонструвати турботу про споживачів. Важливо додати, що керівництво компанії має брати у цьому участь — спільні заяви та дії разом з комунікаційними відділами можуть значно покращити ситуацію. Особливо важливо реагувати на гнівні коментарі чи відгуки. Анастасія підкреслила: “Якщо комунікаційний відділ не реагує на негатив, це псує репутацію компанії та свідчить про її безвідповідальність”.
Анастасія навела приклад “Монобанку”, де під час кризових ситуацій використовують молодіжний сленг та гумор, що дозволяє покращити емоційний стан клієнтів. Такий підхід робить бренд більш “людяним” і створює враження, що компанія спілкується з клієнтами, як з близькими друзями.
Вплив благодійності на репутацію
Благодійність це важливо завжди, тим більше під час війни. Компанії можуть підтримувати не лише фінансові, а й інші благодійні ініціативи. Публікація звітів про участь у благодійних акціях, особливо у допомозі ЗСУ, підвищує рівень довіри до бренду. Важливо показати, що компанія не байдужа до ситуації в країні.
Іноземні партнери як бренд-амбасадори
Анастасія підкреслила важливість комунікацій із закордонними партнерами. Вони можуть стати потужними амбасадорами бренду, висвітлюючи важливу інформацію на міжнародній арені. Чим краще налагоджені зв’язки з іноземними партнерами, тим простіше компаніям комунікувати з ширшою аудиторією, особливо під час війни.
Під час зустрічі Анастасія поінформувала студентів ННІЖ про те, як ефективно діяти під час кризових ситуацій. Хоча в умовах війни компанії стикаються зі складнішими викликами, зокрема безпековими, їхня здатність оперативно реагувати на проблеми є вирішальним фактором для збереження репутації. Належна підготовки до криз, чітке планування, активна участь керівництва, вміння проявляти емпатію, використовувати гумор та персоналізовані підходи – всі ці елементи є важливими в умовах кризової комунікації.
Навчальний іміджевий центр ННІ журналістики
Авторка матеріалу: Аліна Стаднік